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Desafios do Comércio Eletrônico

20 de Fevereiro de 2015

 Izabelle Fernandes de Paula


O comércio eletrônico ou e-commerce é uma modalidade comercial que possibilita, por meio da internet, a prestação de serviços, a troca, a compra e a venda de produtos. Tudo ocorre de forma cômoda e prática, sem sair de casa, sem se preocupar com horários e sem enfrentar filas, sendo possível, ainda, fazer uma rápida pesquisa para garantir os melhores preços.

Encantados, os consumidores brasileiros têm optado cada vez mais pelas compras no comércio online. Infelizmente, esta forma de comércio ainda não está devidamente estruturada e regulamentada. Consequência disso são os conflitos entre vendedores e consumidores que vêm crescendo e geram, hoje, além de muitos processos judiciais, grande insegurança.

Inúmeros são os sites confiáveis. Entretanto, muitos criminosos enxergam no e-commerce uma oportunidade para enganar e fraudar consumidores, principalmente, em razão do baixo conhecimento das pessoas quanto às ferramentas de segurança. Além disso, questões tecnológicas trazem imensa incerteza para as empresas e para os usuários da rede mundial de computadores.

Um exemplo do desafio da resolução de conflitos no comércio eletrônico é o caso de uma companhia aérea holandesa que causou uma verdadeira corrida por passagens quando pôs a venda em seu site bilhetes de ida e volta para diversos destinos da Europa, partindo do Rio de Janeiro e São Paulo, por menos de R$500,00.

Muitas pessoas, envolvidas pela semana Black Friday, adquiriram o serviço acreditando se tratar de uma grande promoção. Entretanto, após o dia da venda, a empresa cancelou as passagens afirmando que houve um "erro" no sistema de emissão de bilhetes. Foram várias as reclamações dos consumidores que criaram expectativas e chegaram a efetuar outros gastos, como a reserva de hotéis e carros de passeio no país de destino. Neste caso, haveria a responsabilidade da empresa em arcar com as passagens?


O Código de Defesa do Consumidor, bem como o Decreto Federal 7.962/13, legislações que regulam o comércio eletrônico, estabelecem que quando o valor do produto ou serviço é absurdamente abaixo do real e se trata de um erro grosseiro, a empresa não seria obrigada a cumprir com seus compromissos. Todavia, no caso mencionado, conforme última notícia divulgada, a companhia honrará com as passagens emitidas em razão do respeito com os consumidores que confiaram em seus serviços.


De maneira geral, a legislação que regulamenta o comércio eletrônico exige que os fornecedores mantenham visíveis as informações a respeito do produto, do serviço, bem como as formas de pagamento, prazo de entrega e a especificação no preço de quaisquer adicionais, como despesas com frete ou seguro. Além dessas exigências, outras foram impostas com a finalidade de facilitar o contato do consumidor com o fornecedor, como por exemplo, a exposição nos sites de todos os dados da empresa, permitindo que o consumidor exponha suas reclamações e dúvidas tanto no meio virtual como de forma presencial.


 As referidas medidas podem parecer simples, mas protegem os consumidores de propagandas enganosas e abusivas e, ainda, protegem os fornecedores de eventuais responsabilizações, entretanto, não são, por si só, suficientes. Isto porque, mesmo agindo conforme determinado, a legislação vigente ainda não prevê todos os conflitos possíveis, deixando determinadas situações sem um amparo jurídico imediato.


Além dessa não previsão de todas as hipóteses, pode ocorrer a evolução na aplicação de determinados direitos, consequencia típica da velocidade do mundo digital. Atualmente, por exemplo, o direito de arrependimento, ou seja, a possibilidade do consumidor de se arrepender da compra realizada sem o acesso físico ao produto ou serviço, não está sendo aplicado em todos os casos do comércio eletrônico, pois, hoje, o consumidor tem acesso a informações até mais completas do que teria no estabelecimento comercial, situação completamente diferente daquelas que ocorriam na década de 90, quando o mencionado direito passou a ser aplicado.


O comércio eletrônico no Brasil é um mercado promissor e com grande potencial de crescimento. Todavia, é preciso que ocorra a devida regulamentação e que os mecanismos tecnológicos sejam mais eficientes devendo, ainda, os consumidores e os fornecedores buscarem maiores informações de seus direitos e deveres para que o e-commerce se torne um campo de atuação confiável para todos.


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